Кодекс клиентской этики

1. Общие положения

1.1. Настоящий Кодекс разработан в целях формирования уважительной, безопасной и доброжелательной атмосферы при обслуживании клиентов в бутиках / отделах Товарищества ТОО «Viled Fashion» (Вилед Фешн) (далее - Компания) и онлайн площадках Товарищества.

1.2. Компания дорожит каждым покупателем и стремится обеспечить высокий уровень сервиса, профессионализм и комфорт.

1.3. Компания верит, что истинная культура обслуживания возможна только при взаимном уважении покупателей (клиентов) и сотрудников (работников).

2. Принципы взаимодействия

2.1. Общение между покупателем и сотрудником бутика / отдела строится на принципах вежливости, тактичности и уважения.

2.2. Сотрудники компании обязаны обращаться к клиентам на «Вы», соблюдать стандарты сервиса и проявлять внимание. 

2.3. Клиенты, в свою очередь, проявляют уважение к сотрудникам, их труду и рабочему месту, воздерживаясь от: 

2.3.1. Грубых выражений и нецензурной лексики; 

2.3.2. Обращения на «ты» в некорректной уничижительной форме; 

2.3.3. Действий, унижающих человеческое достоинство (в том числе швыряния денег, чеков или документов на кассе или в сторону сотрудника); 

2.3.4. Демонстративного пренебрежения, сарказма и иных проявлений неуважения. 

3. Недопустимые формы поведения 

3.1. В бутике / отделе и при дистанционном обслуживании категорически запрещены:

3.1.1. Оскорбления, угрозы, унижающие выражения в адрес сотрудников или других клиентов; 

3.1.2. Агрессивное поведение, повышение голоса, провокация конфликтов; 

3.1.3. Бросание или «швыряние» денежных средств, чеков, банковских карт или документов в сторону кассира или на прилавок - такое поведение считается неуважительным и унижающим человеческое достоинство. 

3.2. Напоминаем, что касса, торговый зал, call center — это рабочее место сотрудников компании, где люди зарабатывают трудом, создавая для клиентов комфорт и сервис высокого уровня. 

Проявление уважения к работникам - показатель культуры и воспитания, а также элемент цивилизованных отношений. 

3.3. При повторных или грубых нарушениях сотрудники компании вправе приостановить обслуживание и попросить клиента покинуть бутик / отдел. 

При необходимости факт инцидента фиксируется и передается в охрану или компетентные органы. 

4. Обязанности Компании 

4.1. Компания гарантирует своим клиентам вежливое, профессиональное и корректное обслуживание. 

4.2. Все сотрудники проходят регулярное обучение стандартам клиентского сервиса и этики. 

4.3. Компания обязуется рассматривать обращения клиентов объективно и конфиденциально, обеспечивая справедливое разрешение возможных недоразумений. 

5. Ответственность и защита сотрудников 

5.1. Компания оставляет за собой право отказать в обслуживании лицам, допускающим оскорбительное, унижающее или агрессивное поведение. 

5.2. В помещениях бутиков / отделов и общих залах компании установлены системы видеонаблюдения и, при необходимости, аудиофиксации. Съемка ведется исключительно в целях обеспечения безопасности, предотвращения правонарушений, контроля качества обслуживания и защиты законных прав и интересов компании, ее работников и клиентов.

Компания может осуществлять сбор и обработку персональных данных посетителей (включая изображение, голос, контактные данные, предоставленные при покупке или обращении) только в объеме, необходимом для: исполнения договоров купли-продажи и обслуживания клиентов; учета и возврата товаров, обработки обращений; повышения качества сервиса и урегулирования спорных ситуаций. 

Обработка персональных данных осуществляется в соответствии с Законом Республики Казахстан «О персональных данных и их защите», с соблюдением режима конфиденциальности и ограниченного доступа. 

Факт нахождения посетителя на территории бутика / отдела, а также предоставление им персональных данных (при оформлении покупки, обмена, онлайн-заказа и т.п.) означает его ознакомление и согласие с указанными условиями видеонаблюдения и обработки персональных данных. 

Видеозаписи и иные персональные данные не подлежат передаче третьим лицам и самим покупателям (клиентам), за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством Республики Казахстан.

5.3. Все обращения, жалобы и отзывы клиентов принимаются в конструктивной форме и рассматриваются в установленном порядке. 

6. Заключительные положения 

6.1. Посещая бутики / отделы и сайты Компании и/или совершая покупку в бутике / отделе или на сайте, клиент подтверждает свое ознакомление и согласие с условиями настоящего Кодекса.

6.2. Кодекс размещается на официальном сайте Компании и является публичным документом, определяющим правила поведения и этического взаимодействия между клиентами и сотрудниками. С момента публикации на сайте Кодекс считается действующим и обязательным для соблюдения всеми посетителями бутиков / отделов и пользователями онлайн-ресурсов Компании. При необходимости текст Кодекса также размещается в онлайн-магазине, мобильных сервисах и в торговых залах.